カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、つきまとい行為 など
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
1. はじめに
当社は、地域の皆さまの口腔内の健康を守ることを目的として、歯科診療サービスを提供しています。
診療にあたっては、患者さま一人ひとりの症状や不安に寄り添い、丁寧な説明と適切な治療を行うことを大切にしています。
そのため、受付対応、診療前後の説明、治療内容や費用に関する案内など、患者さまやご家族との対面によるコミュニケーションが日常的に発生します。
一方で、診療内容や治療方針、待ち時間、費用等に関する認識の相違を背景として、一部の患者さまや関係者から、過度な要求や威圧的な言動、長時間の拘束など、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為が生じる可能性があります。
こうした行為は、歯科医師やスタッフの心身に大きな負担を与えるだけでなく、診療の質や他の患者さまへの適切な医療提供にも影響を及ぼすおそれがあります。
当社では、「東京都カスタマーハラスメント防止条例」の趣旨を踏まえ、医療従事者が安心して診療業務に専念できる環境を整備するとともに、患者さまとの信頼関係を大切にしながら、適切で公正な対応を行うため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めることが重要であると考えています。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
4. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
当社は、この基本方針に基づき、すべての関係者にとって安全で建設的な環境の維持に努めてまいります。
録音・録画装置の設置について
当社では、カスタマーハラスメント対策マニュアルに則り、録音・録画装置を設置しております。
令和8年1月2日
住所：東京都江東区大島5丁目37番14-305号
社名：阪本歯科医院
代表者氏名：阪本正